FOB Interview : Jean-François Nédelec (1ère partie).

Jean-François Nédelec est directeur du domaine Soutien et Service Clients de Nexter. Il revient avec FOB sur la part croissante prise par le soutien dans les activités de l’industriel.

Combien de personnes sont aujourd’hui concernées par l’activité de soutien chez Nexter ?

En pilotage pur de la stratégie, des offres et des contrats nous sommes une cinquantaine. Mais l’activité de soutien concerne dans les faits l’ensemble de la société et génère un chiffre d’affaires d’environ 200 M€, soit un quart du chiffre d’affaires total. La progression est en particulier très forte sur les contrats modernes avec un fort développement des services innovants. Les contrats exports sont aussi en nette progression, mais avec des formules plus classiques : vente de pièces ou réparations, assistance client, formation, vente de moyens de soutien, ateliers…

Qu’appelez-vous les services innovants ?

Sur les contrats modernes, notre objectif n’est plus seulement de vendre des pièces détachées : nous proposons de véritables contrats de service permettant au client de mieux réguler son budget, avec par exemple un soutien des parcs financé à l’heure d’emploi et/ou au coup tiré. Nous prenons dans ce cas des engagements de résultats clairs et le client n’a plus à se préoccuper des moyens permettant de les obtenir. Pour le Leclerc, nous avons signé un contrat de dix ans en 2010 pour la maintenance de 255 chars. L’intérêt des contrats à long terme est de donner de la visibilité au maitre d’œuvre et à ses partenaires industriels, avec à la clef une meilleure gestion et la capacité d’investir pour améliorer les process. Les gains peuvent ensuite être partagés avec le client.

Réfléchissez-vous à de nouvelles innovations ?

 Oui, de futurs contrats multi-produits font également partie de nos axes de réflexion pour accéder à une nouvelle échelle d’économies, grâce à une plus grande mutualisation de frais fixes. L’innovation dans la capacité de nos contrats à suivre naturellement les évolutions d’emploi des parcs de nos clients est également un axe de développement. C’est une condition incontournable pour que nos clients acceptent de s’engager sur du long terme.

Ce qui vous a déjà conduit à partager des gains avec le client étatique français ?

Oui. L’Armée de Terre avait par exemple commandé plus d’heures moteur Leclerc qu’elle n’en a consommé en 2010 et 2011. Elle n’a payé réellement que ce qu’elle a consommé tout en conservant la possibilité de reporter les heures non utilisées sur les années suivantes. C’est un peu le principe des forfaits de téléphone … et c’est tout l’intérêt de ces contrats forfaitaires : paiement au réalisé et maintien des autorisations d’engagement. Il faut ajouter que la rationalisation du stock Etat aura permis de restituer plus de 10 millions d’euros à l’Etat, tout en maintenant le niveau de performance du service de pièces.